Inhoud
Laten we eerlijk zijn. Onderzoek, ongeacht het onderwerp, is niet de meest gewenste manier om de tijd te doden. Klanttevredenheidsonderzoeken zijn niet anders, maar ze hebben een voordeel ten opzichte van andere typen. U vraagt mensen om hun mening te geven over hoe zij zijn behandeld door uw klant of bedrijfsteam en mensen vinden het vaak leuk om over hun persoonlijke ervaringen te praten. De grootste moeilijkheid is om ze hun tijd te laten gebruiken om feedback te geven. Gelukkig zijn er manieren om het aantrekkelijker te maken.
routebeschrijving
-
Houd het kort. Als u uw klanten kunt vertellen dat het invullen van de enquête slechts twee tot vier minuten duurt, is de kans groter dat ze zullen reageren. Tijd is waardevol en uw klanten moeten weten dat u hun tijd respecteert. Multiple-choicevragen of schaalvragen werken heel goed. Neem gerust een of andere open vraag op, zodat uw klanten hun antwoorden kunnen aanpassen.
-
Bied een incentive aan. Klanten willen graag dat ze iets voor hun inspanningen krijgen. Afhankelijk van uw bedrijf kan de incentive de vorm aannemen van kortingsbonnen, kortingen, aanvullende of uitgebreide services, zoals meer telefoonminuten, een kans om een premie te winnen of een kleine kostenvermindering op de volgende factuur.
-
Betaal voor de post, indien van toepassing. Het is gemakkelijker om een retourenquête te krijgen als u betaalt voor de post en een retourenvelop aanbiedt. Een goede optie is om zoeken en posten te combineren in één formaat. Het doel is om het proces zo eenvoudig mogelijk te houden.
-
Pas uw zoekopdracht aan. Bel uw klant op naam en vermeld eventueel de datum van uw interactie met het bedrijf. Wanneer u een klant laat geloven dat de zoekopdracht specifiek om zijn mening vraagt, heeft u betere resultaten.
-
Voorkom het indienen van enquêtes op maandag en vrijdag. Mensen zijn tegenwoordig meer afgeleid, terwijl anderen zelfs niet aanwezig zijn vanwege de driedaagse weekenden. U wilt dat uw klanten ontspannen en ontvankelijk zijn, niet ongeduldig of gestrest. U zult een hogere respons hebben en waarschijnlijk positievere reacties.
-
Geef uw klanten feedback over resultaten. Het is belangrijk voor hen om te weten dat ze zijn gehoord. De eenvoudigste manier om dit te doen is om de resultaten met hen te delen. De frequentie van dit delen is aan jou, maar jaarlijks is genoeg. Het rendement voor de volgende reeks zoekopdrachten zal hoger zijn als uw klanten weten dat ze effectief deel uitmaken van het resultaat.