Inhoud
Het grootste deel van de externe communicatie die door het bedrijf wordt gedaan, gebeurt via brieven. Ze zijn vooral belangrijk voor een bedrijf omdat ze duurzaam zijn; een klant kan ze voor onbepaalde tijd opslaan en het bedrijf verwerken met een schriftelijke test. Negatieve communicatie, zoals het weigeren een ontevreden klant een krediet te geven, vereist een goede balans tussen vast zijn en nog steeds zaken met hem doen. Als dat niet goed wordt gedaan, zal het wrok veroorzaken en dat is een probleem, omdat ontevreden cliënten negatief adverteren naar een gemiddelde van tien andere mensen.
routebeschrijving
-
Neem indien mogelijk persoonlijk contact op met de klant. Verontschuldiging en uitleg van de situatie in persoon kan het verschil maken tussen het herwinnen van het vertrouwen van een klant en het voor altijd verliezen.
-
Schrijf een verontschuldigingsbrief vergezeld van een telefoontje of alleen de brief als u geen mogelijkheid heeft om contact op te nemen met de klant. Excuses voor de situatie snel, specifiek zijn. Benadruk altijd de goede punten, omdat het concentreren op de negatieve aspecten de klant zal aanmoedigen om zich daarop te concentreren. Zeg wat uw bedrijf zal doen om de situatie te verhelpen, als die er is.
-
Bel hem na een maand opnieuw en zorg ervoor dat je de speciale aanbieding of het geschenk hebt ontvangen als je die hebt.
-
Krijg het persoonlijk de volgende keer dat hij naar het establishment komt, als je hem kent en direct contact met hem hebt gehad. Dit zal je laten zien dat je welkom bent en je overweegt het.
waarschuwing
- Wees heel voorzichtig met je brief. Als je een lang excuus hebt, kan een rechter je zien als een schuldbekentenis. Zorg ervoor dat je je alleen verontschuldigt voor de ongevoeligheid waarmee het probleem werd aangepakt en praat over de situatie zelf als het niet de schuld van je bedrijf was.