Inhoud
Al vele jaren domineerde de populaire uitdrukking "De klant heeft altijd gelijk" de handel. Vanaf 1990 is er echter een nieuwe trend ontstaan die de klant en zijn behoeften centraal stelt bij alle zakelijke beslissingen.
Het begin
De International Organization for Standardization werd opgericht in 1946 in Genève, Zwitserland. Deze organisatie stelde standaarden voor klantenservice. De eerste bijeenkomst in Londen dat jaar was een succes, met in totaal 65 deelnemers uit 25 landen.
1980
De jaren tachtig bracht elektronica op de voorgrond. Bureaus zoals het Service Quality Institute, dat sinds 1971 trainingen voor klantenservice verzorgde, hebben meer training, boeken en video's ontwikkeld. Trainingsapparaten en online enquêtes op websites zijn ook enorm populair geworden.
Vanaf 1990
In de jaren negentig concentreerden bedrijven zich meer op feedback van klanten en begonnen ze geschenken te geven voor hun loyaliteit. Creditcardpunten, bankcashaanbiedingen voor het openen van accounts en mijlen voor loyale reizigers zijn slechts enkele van de aanbiedingen die worden gebruikt om de verkoop te stimuleren. Het internet biedt bedrijven nog meer mogelijkheden om de klantenservice te verbeteren.